第一节：客户等待类型 ? 看得见的等待（Visible Waiting-in-line） ? 看不见的等待（Invisible Waiting-in-line） 第二节：营业厅排队分析 ? 服务供给与需求分析 ? 客户排队等候心理分析 第三节：影响营业厅排队等候客户关键节点分析 ? 有排队机取号 ? 排队秩序 ? 休息区有宣传单页 ? 不同品牌不同窗口办理 ? 提醒客户办理高峰期 ? 等待中无关闭窗口 ? 排队等候时间在接受范围 ? 排队过程中解答客户咨询 ? 排队等候过程时推荐业务 ? 排队过程中人员主动关怀 ? 知晓具体等待时长 ? 取号后外出能知晓具体时间 第四节：客户排队等待心理原理 ? 无所适事的等待比有事可干的等待 感觉要长 ? 过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长 ? 焦虑使等待看起来比实际时间更长 ? 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 ? 没有说明理由的等待比说明了理由的 等待时间更长 ? 不公平的等待比平等的等待时间 ? 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长 ? 单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长 ? 令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 ? 熟悉的等待比不熟悉的等待时间 下篇：营业厅排队等候客户管理 第一节：客户排队管理总体原则 ? 公平性原则：即确保顾客排队等待的公平性， ? 重要性原则：重点客户重点区域优先服务 如机场提供的贵宾通道，火车给软卧乘客提供的专门候车地点等； ? 紧迫性原则：建立服务绿色通道 ? 服务持续时间长短：——各类业务分台席办理 第二节：排队等候客户管理总体策略 ? 提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间 ? 为顾客建立一个舒适的等待环境 ? 在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务和关怀 ? 尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣 ? 不直接参与顾客服务的员工和资源，避免让顾客看到 ? 充分利用科学技术，降低队伍的出现率 ? 调动一切资源，做好排队客户分流管理 第三节：营业厅排队等候情况预估 ? 月度客流量统计和排队高峰期计算 ? 临时告知和口头告知 ? 岗位和窗口安排 ? 排队管理临时预案 第四节：明确营业厅分流途径 ? 自助设备引流与管理 ? 自助设施故障排除指南制作 ? 自助设备简单故障识别及排除 ? 自助设备操作提示卡 ? 其它电子渠道宣传和培养客户使用 ? 发送有效的引流短信 ? 引流小卡片 第五节：区隔清晰，凸显重点分流区域功能 ? 台席前——提前预处理、减少咨询沟通环节； 提前关怀、缓解心情 ? 客户入口处——提前告知、分流渠道提示、忙闲时提醒 ? 客户等候区——流动咨询、关怀、主题活动 ? 客户排队区——再次分流 第六节：调动一切要素，加强重点岗位管理 ? 迎宾咨询岗—— 指引客户、咨询沟通 ? 流动指引岗——分流各区域客户、维持现场秩序 ? 值班经理岗——协调人员、窗口，指导现场分流 ? 保安岗——协助进门客户关怀、取号和排队秩序 第七节：各类客户关怀教育 ? 经常性客户：有效引导，避免高峰期拥挤 ? 高峰期客户 ? 缴费客户——其他渠道引导 ? 营销活动参与客户——有效引导 第八节：台席业务量化管理 ? 业务预受理单了解需求 ? 一句话确认需求 ? 引导咨询时间较长的客户 ? 安抚排队等候客户 ? 一句话送别 案例：上海“3+2”业务办理模式 第九节：打造无处不在的客户关怀 ? 移动小课堂 ? “一米线”设置 ? …… 案例：必胜客（Pizza Hut）匹萨连锁店，会准确告知顾客等待的时间，并关注等待之中的顾客，隔一段时间就为顾客送上一杯饮料以表示他们没有被忘记。 创新管理篇：开展排队等候现场主题活动，打造营业厅排队管理亮点工程 第一节：排队等候区活动现场布置 ? 活动区：进行台上多对多有奖互动活动 ? 业务及产品体验区：针对专项活动进行相应业务、产品功能展示及使用体验 ? 客户参与区：便于参与者参与现场活动及休息，业务人员上前进行单对单推广 ? 预约办理区：登记办理营销相关业务 第二节：排队等候区主题营销活动 ? 3G知识普及活动 ? “引领3G新生活”——3G新业务知识普及 ? 专题体验营销推广活动 ? 手机阅读 ? 手机电视 ? 手机游戏 辅助：专门的3G新业务flash展示 第三节：娱乐营销活动 ? 配合当月热映电影娱乐活动、生活趣闻话题等设置主题 ? 现场参与、现场提问 第四节：现场活动实施管理节点 ? 等候客户聚焦 ? 活动现场布置 ? 宣传物料准备 ? 现场气氛调动 ? 相关礼品准备