第一部分：主动服务 第一讲：主动服务营销定位 1、分析服务功能的转换和定位 2、主动服务的定位 3、主动服务与主动营销 4、主动服务的误区 第二讲：客户接触点的优质服务 1、客户行走动轨迹线路 2、客户接触点的服务关键点 3、各区域、各平面的服务有效性 第三讲：流动服务 1、流动服务与传统服务的区别 2、流动服务的案例分析 3、流动服务的途径 4、流动服务行为模式 第二部分：感动服务 第一讲：服务5追求 1、服务态度追求真诚 2、服务行为追求规范 3、服务效果追求超值 4、服务品质追求卓越 5、服务感觉追求温馨 第二讲：践行“感动服务”理念，强化意识 1、学习礼仪文化 2、温馨文化 3、细节文化 4、拓展员工知识面 5、提高员工素质 第三讲：制定个人服务措施，做到“三个明确” 1、明确“服务就是信誉、就是市场、就是效益” 2、明确“服务是一种情感传递、情感交流、情感互动” 3、明确“满意服务是标准，感动服务是目的” 第四讲：“客户是上帝，服务视生命” 1、融化于情 2、内化于心 3、外化于形 第五讲：感动服务“四升华” 1、把服务要求升华为服务自觉 2、把服务做法升华为服务制度 3、把服务行为升华为服务习惯 4、把服务经验升华为服务品质 第六讲：要树立“三种意识”，自觉做到超值服务 1、责任意识 2、创新意识 3、市场意识 4、变被动服务为主动服务 5、变规范服务为超值服务 6、变满意服务为感动服务 第七讲：规范执行各项服务措施，全面提升服务水平 1、层层细化并落实服务标准，强化执行力度 2、进一步明确职责，理顺服务流程 3、要创新服务项目，丰富服务形式 4、加强软硬件建设，提高服务档次 第八讲：岗位服务做到“四精通” 1、精通本岗位业务知识 2、精通本岗位服务标准 3、精通本岗位服务技能 4、精通本岗位服务方法 第九讲：力争达到“服务四无”境界 1、我的服务无差错 2、我的服务无投诉 3、我的服务无愧于营业厅