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黄才君:黄才君:在市场经济下,如何看待服务呢?〖服务顾客之道?第2期〗
2016-01-20 12316

    我认为,服务是一种感情投资;服务是一种公关活动;服务是一种无形资产;服务是一种品牌战略。要树立“靠牌子吃饭”的观念,牌子越响,效益越好。企业要创名牌,除了本身的硬件之外,主要靠优质服务来实现。如果没有优质服务,即使你的产品再好,也将无人问津。信誉比金钱更重要,信誉无价,良好的形象和声誉是一笔宝贵的潜在资源。信誉去得容易获得难。当我们做一件事情的时候,信誉是非常重要的,信誉可以说是无形的力量,无形的财富。

  讲到这里,我想大家对服务的重要性、必要性及意义会有一个整体的感受。

下面再让我们就服务的实质性问题作进一步的探讨。为了直观地说明问题,请大家先看一看“理想的服务过程”示意图:


    结合上图,我们做进一步的分析:

  1、服务是人与人的一种社会关系,是员工与顾客的关系。员工与顾客,既是供求关系、相互依存关系,又是不断刺激与感应的关系。在这里两者具有互不确定性,即对员工来讲其服务的对象是不确定的;对顾客来讲为其服务者也可以是不确定的,这就决定了服务的双向选择性,不断提高服务质量的必要性及广泛争取顾客可能性。这里需要强调的是在实际工作中,上述关系都是以顾客为中心展开的。要不惜花大量时间来迎合顾客的需求,要设身处地为顾客着想,一切着眼于顾客。现在有相当多的企业正奉行一条简单的信条:按顾客的需要去做。

   2、服务就是满足顾客所需,在帮顾客办事、解决问题的同时留下情义和好印象。那么,顾客的需要是什么呢?是寻求一种令其满意的劳务或产品,要求产品质好、价廉、安全、可靠;要求劳务方便、快速、周到、可信;同时也是寻求情感上、心理上的满足感。一系列的调查都指出,顾客主要愿望中名列第一的是:顾客希望为人所尊敬、受人赏识,以及待之以热情、真诚、友谊。所有的顾客对平等待人、诚实、友善和助人为乐的员工都十分欣赏。而这些都是在提供劳务或产品的过程中实现的。可见,顾客要求完全满足感。

   产品与服务是有区别的,产品是一个客观实在,一个器具,一样东西,而服务则是一件事情,一个行动,一个过程,一种持续的努力,是一种无形的产品……产品本身不是服务,提供产品的过程是服务。当我们在购买时所寻求的是什么?是产品吗?我不那么认为,应该是满意。我们所要的并非产品本身,而是产品将会产生的满足感。我们要的不是桔子,我们要的是吃桔子时得到的满意感。我们要的不是红烧肉、活水活鱼、水煮鸡、丝瓜汤,而是色、香、味齐全令人满意的一餐。

   3、服务目的是确保服务过程持续进行,达到良性循环。换言之,是创造并保持顾客,或保持和增加业务量,达到增加收益之目的。我们员工服务的对象是人,而人是情感动物,因此,对顾客的感情投资尤为重要。让顾客感到满意、满足,是建立、维持良好往来关系的唯一条件。

最后,我要强调的是服务可以造成差别,将直接影响我们所挣的工资,决定我们所在单位的存亡,这是一个生死攸关的问题。(拟稿、摄影:黄才君)



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