1、三大运营商——混合博弈 ? 集团客户市场：体现为信息解决方案与专家服务的较量 ? 家庭客户市场：体现为融合业务和终端提供的较量 ? 个人客户市场：体现为移动互联创新业务和贴心服务的较量 2、全业务市场竞争分析 ? 全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析 ? 全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争！ ? 全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家！ 3、集团客户——稳定下的危机 ? 集团业务成熟度不足，集团粘性不强 ? 语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈 ? 集团客户分级粗犷，针对性措施不足 4、客户经理——压力下的落差 ? 客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足 ? 客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺 ? 维系客户的手段同质化、单一化 ? 客户关系维系被动 1、客户服务之关键技巧：客户拜访 ? 拜访前准备要领 情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟 ? 现场点评：客户拜访要领 ? 经典案例1：如何找到管理层内线，帮你预约决策者？ ? 案例分享2：如何与客户破冰接触 ? 案例分享3：利用客户影响力制造机会 案例分享4：新交接单位如何建立良好客户关系？ 2、客户服务之关键技巧：高层沟通 自我积累——接近高层视野 ? 积累什么？ ? 如何积累？ ? 行业期刊，定期看看相关网站 ? 平素多做提炼和分析，形成自己的认识； ? 坚持独立思考，避免人云亦云，形成自己独到的见解的 与高层领导建立联系：“平时不烧香，临时抱佛脚” 3、跨越障碍——表现自如 ? 准确表达并为对方理解 ? 理解对方表达的内涵 ? 强化双方的共识、减少和化解分歧 ? 经由理解、共识达成信任 ? 由商业伙伴编程牢固朋友 ? 学会聆听 ? 发问 案例：你如何与IBMJ老总交流 4、先做朋友，后做生意——沟通的人情味 ? 要建立详细的客户档案 ? 功夫在工作之余 ? 人情味不在礼重 5、客户经理集团四类保有法则 ? 成本保有法则应用 ? 活动关怀法 应用案例：充值返话费活动、终端营销活动、大型促销活动、整合营销活动等 ? 话费优惠法 应用案例：直接送话费，分月返还送话费、预存话费优惠送手机、手机合约计划等 ? 利益捆绑法 应用案例：中国移动V网＋集团短信＋集团彩铃的优惠捆绑； ? 产品保有法则应用 ? 定制化捆绑法 应用案例：电信运营商通过合约计划以定制化终端进行捆绑 ? 产品捆绑法 ? 多元化产品整合 应用案例：多方合作，着力兼容银行卡、超市、生活用卡，力争打造“一卡通”来进行深度捆绑 ? 关系保有法则应用 ? 感动服务法 应用案例：VIP客户惊喜服务 ? 圈子关怀法 应用案例：根据客户的需求细分客户群体，建立客户俱乐部，如羽毛球、网球、瑜伽等 ? 价值保有法则应用 ? 品牌强化法 应用案例：注重品牌价值感、归属感，提升移动品牌在客户中的影响力 1、客户十大购买心理分析 ? 求实心理：结实比什么都重要 ? 求新心理: 外表比什么都重要 ? 求美心理:　享受比什么都重要 ? 同步心理: 大家好才是真的好 ? 求名心理: 就怕别人不识货 ? 选价心理: 不差钱ＶＳ差钱 ? 便利心理; 一次性心理　 ? 惠顾心理; 百事可乐之谜 ? 偏好心理; 湖南人能吃辣 ? 求奇心理;　苹果的情有独钟 ? 习俗心理; 回族不吃猪肉 ? 预期心理: 买房卖房心理 2、行业客户需求价值链剖析 情景训练：不同行业客户价值链分析 ? 企业类型、产品 ? 客户的客户 ? 产品如何传递 ? 每一级渠道末端最关心什么 ? 终端客户最关心什么 案例：银行行业价值链分析 ? 行业客户筛选 ? 行业客户分析法 ? 行业客户分类 客户筛选的“MAN”法 3、行业客户需求挖掘三部曲 ? 需求假设 工具使用：集团客户价值链分析表 ? 需求挖掘SPIN流程 案例分析：暗示问题有效应用带来的销售突破 暗示问题的玄机：痛苦加大法 案例教学：SPIN法的实践运用 ? 需求评估 案例学习：银行行业需求假设及验证分析 ? 产品卖点梳理流程 ? 产品说明的公式 ? 产品推介要点 产品推介时常见异议情景模拟 ? 产品推介技巧 ? 产品推介反馈 讨论：请针对商务通产品进行卖点提炼 1、行业应用方案制作 ? 方案设计原理 ? 方案设计模板 2、行业应用方案推介 ? 如何有效进行方案推介 ? 方案推介通俗化运用“讲故事法” 案例分析：企业版手机邮箱营销推广 1、影响决策采购的五种人诉求 ? 决策人——安全可靠 ? 财务人员——符合预算和财务流程 ? 技术人员——技术资料 ? 支持人员——尊敬、小恩惠 ? 使用人员——使用方便 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触） 2、寻找无权有影响力的人——狐狸精 ? 关键人物对产品／项目的态度 ? 关键人物的个人信息分析 ? 各关键人的内外部政治信息 3、建立立体的客户关系网 了解客户决策流程 ? 关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案 1、异议谈判技巧 ? 客户为什么会产生异议 常见的异议情景模拟 ? 异议处理的技巧 ? 异议处理话术 2、现场促成技巧 ? 促成的技巧 ? 促成应注意的问题 ? 促成的方法? ? 信息化营销提升价值五大精要 ? 在客户产生需求之前，确认并选定自己的理想客户 ? 在客户收集信息的过程中，深入了解客户及客户的需求 ? 在客户进行评估选择的前后，经常有计划地拜访客户 ? 在客户购买阶段，针对不同对象采取不同策略 ? 在售后服务阶段，管理与挖掘客户，与客户建立持续关系 ? 信息化营销提升价值注意的问题 ? 在销售过程中要占据主动 ? 最应避免的是对顾客的欺骗 ? 客户投诉时要在最短时间内解决问题 ? 了解利润来源，把重点放在核心业务上