第一模块：通信市场与产品资费现状与发展解读 第一节：目前中移动资费现状  综合单价已接近中联通，低于电信  主流套餐资费水平仍是最高  竞争对手跨业务捆绑销售  竞争对手细分市场低资费争夺  校园市场争夺  3G市场资费体系和资费管理薄弱 第二节：面对目标客户群实施差异化定价  与原有套餐融合性  对目前在网用户稳定性影响  客户利益点审定合格程度  价格与利润衔接 分析：面对偏远农村低端空白市场挖掘应如何设计套餐？ 北京移动神州行5元卡套餐设计解读：包括北京市内接听免费、3元手机阅读包，拨打本地通话0.12元/分钟，长途0.2元/分钟 第三节：资费设计原理与目标  产品资费设计应对竞争  源自客户需求的挖掘  以套餐的享用优化用户体验 第四节：全业务竞争下资费变化  总体趋势：单纯降价-简单产品捆绑-多产品优惠捆绑-全业务深度渗透捆绑  特点1：月租费通话费弱化  特点2：产品融合资费趋势 案例：长、市、漫合一趋势 第四节：资费优化方向和策略  三挖掘  挖掘：细分客户行为特征和偏好  挖掘：有针对性的基本诉求点和差异化诉求点  挖掘：系统数据背后的故事  三找出  找出：品牌、套餐和业务诉求点和细分客户偏好的匹配  找出：存在的问题和市场机会  找出：主流套餐定位与市场缝隙  三结合  定量与定性分析结合  整体布局优化与具体套餐结构和水平优化结合  资费设计优化和其他市场要素结合 第三模块：套餐产品促销活动资费设计实战 实战专题一：套餐资费本地化优惠设计 第一节：套餐业务设计发展趋势  产品目标客户分析  客户是谁？  客户在哪里？  客户有什么样的需求？  新业务组合及价格的下降会引起的变化  话务量及新业务使用会引起的变化  竞争对手同类产品定价进行  竞争对手的价格产品冲击的客户群是哪些？  竞争对手的价格产品冲击的客户有多少？  竞争对手的价格产品在哪些范围内造成了威胁？  业务感知临界点分析 第二节：套餐产品资费优惠设计  套餐产品优惠方式的方式有哪些？  包月、包年、不同时段、节假日  套餐产品优惠额度  限额使用量和超出资费  赠送的业务种类数量及功能费  套餐产品资费竞争力分析  与同品牌内产品差异性与竞争力  与竞争对手同类产品差异性与竞争力  套餐产品资费定价投入用户态度测试  理解上的难易程度  优惠的吸引力大小  价格的需求弹性  办理手续的简便性 案例：和黄“3”公司：高端的附加增值业务收入补偿用户的基本业务使用费用 第三节：套餐资费竞争性比对分析  品牌差异分析  三大品牌差异客户群定位 案例：立足xx移动目前各品牌套餐营销情况分析  套餐资费分析  基于附赠业务的营销障碍分析  基于套餐对比的竞争力分析  基于忙闲时的套餐对比分析  基于通话资费的临界点分析 案例：一个水杯，当前标价为10元一个，如何设定价值比对，从而提升该产品的销量？ 实战专题二：流量业务资费设计 第五节：数据流程业务资费设计  定价原则解读  战略定价原则  基于需求原则  质量控制原则  差异定位原则  资费规则影响客户感知  引导手机上网与上网本上网统一计费  设置超低的流程免费规则，弥补为客户误点击，提升满意度 现场分析：流量业务：按时长定价VS按流量定价 差异化解读 实战专题三：促销优惠活动设计 第一节：营销活动策划与实施策略  促销活动策划工作原理与方法  刻板现象和障碍  情感诉求与共鸣  创新与逆向思维  什么是井蛙效应  人文原理与和谐  造势技巧的运用  基于客户心理账户的促销策略  基于客户特征分析的促销策略  基于感知临界点的业务营销竞争力策略 案例：“共情”因素在营销活动实施中运用 第二节：促销活动产品组合方法  促销产品聚类定价原理  产品元素的延续性  产品元素的独立性  大类业务资费独立  根据不同组合调整  促销产品聚类分析  业务与业务组合  客户与客户组合  业务与非电信产品组合  业务与虚拟世界利益 案例：北京联通亲情1+产品组合定价 第三节：促销活动产品组合定价  促销产品聚类定价  业务与业务组合定价——降低单价  业务与时间组合定价——特殊时段  业务与地点组合——特殊地点  业务与行为组合定价——特殊行为、活动  业务与客户组合定价——特殊人群  业务与客户关系组合定价——特殊客户之间关系 案例：xx电信我的E家组合定价 案例：校园营销，如何应对对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠 第四模块：资费营销议价与客户满意提升 第一节：资费满意度提升  资费满意度影响因素  话费的准确性  话费信息获取方便  话费信息容易理解  交费方便  欠费停机的提早通知  交清欠费后重新开机的速度  交费成功率高  很少遇到系统故障  漫游时交费方便  可及时获得话费信息  资费满意度提升举措  资费设计合理  资费宣传清晰 第二节：议价能力专项提升  竞争对手资费对比分析  选对比较的同类产品  有效对同类产品分解  声东击西：以优势与对手劣势  议价技巧  客户消费心理分析  提问的有效引导  五步营销法介绍产品  零借口处理客户异议  议价话术  客户消费额度不够时的话术  客户将价格与竞争对手相比时的话术  客户将价格与移动其他品牌对比时的话术  价格出现异议，客户想放弃时的话术  一分钟改变客户心理偏见  说服时的语气很重要  切中客户的要害进行说服  营造一种有助于说服的情境  对客户进行语言诱导和心理暗示  引导客户去说“是”  为客户描绘一个美妙的意境  说服的三大法宝 案例：通过议价引导实现客户从神州行向全球通的转变 第三节：引导话术应用  自助缴费渠道优势分析  缴费渠道：自助缴费机、银联卡、网上营业厅  所需时间  到账时间  是否签名  优惠政策  自助缴费渠道引导  话术设计的基础结构分析  引导员提高说服力的五步骤  确认与开发需求的四种有效提问方式  常用应答客户提问技巧  快速与客户建立信赖感的技巧  前台营业员引导话术  引导员引导话术 案例：制作话费账单示范模版，张贴于自助打印设备、自助缴费机等 第四节：资费专项服务标准和方法  大客户资料常态化分析  特质客户专项分析——漫游、频繁缴费等  全面递送缴费渠道宣传单页  有针对性发送对应短信通知  有针对性推荐相关查询类新业务 案例：分析每月在自助查询机上打印通话清单和话费详单用户，结合新业务使用情况等用户消费特征，选择潜在客户进行139邮箱、彩信账单等业务的外呼推荐 第五节：强化资费宣传  资费名称  资费卖点  资费结构  传播规范  一线资费议价与宣传 讨论：目前整体资费状况不断下降：为何客户仍觉得移动资费高？ 第六节：资费常见问题解答  为什么缴费了，但现实不成功  为什么欠费了，但还是没有提示  什么是增值业务费  未开通业务的收费  未确认业务的收费