客户：中石化北京分公司客服中心 地点：北京市 - 北京 时间：2013/8/13 0:00:00 一、从“新”认识自我，塑造出色的自我 1、认识自我 我是谁？还记得儿时的梦想吗？（心理性格测试） 我想成为谁？ 我欠缺的东风是什么？ 2、 坐席代表角色认知 3、 坐席代表职业现状 4、 坐席代表必备的职业素养 专业的服务礼仪 电话沟通能力 自我管理能力 5、 座席代表职业生涯规划 三圈理论 二、客服代表服务礼仪 1、 礼仪的认知 礼仪的古代与现代 甄嬛传—作揖—握手 服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举行、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 2、 塑造专业的声音 “日常声音”和“电话代表声音”的区别 专业声音要素 1) 第一要素：语速 2) 第二要素：音量 3) 第三要素：音调 4) 第四要素：音准 5) 第五要素：语气 发声练习及保护嗓子 3、 打造专业的面部礼仪 懂点面部微表情 微笑是可以听出来的 4、着装与色彩带来好心情 个人风格测试，选对色彩搭配服饰(个人风格诊断) 一周五天，选对风格，心情不同 三、电话沟通技巧 1、认识沟通（游戏：我们听到什么？） 2、话前好好准备 心理准备：自信、双赢、包容、给予 内容准备：声音、大纲 时机准备：了解一周生物钟 周一非诚勿扰，周二牛仔很忙，周三超人总动员，周四黎明前的黑暗，周五胜利大逃亡 3、话中积极沟通 搜索 1) 电话3声接起，保持微笑，声音柔和清晰 2) 掌握聆听技巧 有效倾听建议：停止说话、去除涣散精神、有耐心、融入话中 有效倾听原则：带着问题，抓住主要问题，不打断 倾听练习（录音分享） 聚焦 1) 掌握提问技能 提问类型：开放式、封闭式、引导式 提问技巧6式：长短、数量、时间、主题、原因、方式 提问练习 2) 顾客类型分析： 猫头鹰、孔雀、考拉、老虎、变色龙 3) 聚焦客户关注点 处理 1) 为什么会投诉？追求快乐，逃避痛苦；期望与失望 2) 投诉处理的6步骤 3) 投诉处理的四原则：首问负责、情绪稳定、积极配合、中立原则 4) 投诉处理的方法：平抑怒气法、委婉否定法、承认错误法、转移法 5) 分组讨论演练 跟进 1) 投诉转变：介绍产品FAB法则 2) 注意学会赞美 3) 随时调整情绪，保证良好状态 4、话后持续跟进，CRM由纸婚到金婚 四、自我管理能力 1、 客服必备心态 自信：产品自信、自我自信 热情：声音+微笑提升热情度 感恩：开心每一天 拒绝逃避，承担责任 2、提高情商 情绪的认知，七情六欲 认识自我的情绪 1) 自知——学习看见自已的心，学会反省自己，了解自己。 2) 他知——通过听、看、别人说了解自已的情绪。 3) 情绪本身没有好坏与对错、重要的是如何运用它。 4) 佛洛依德：本我、自我、超我 自我情绪管理 1) SWOT分析自我 2) 忍字心头一把刀 下忍忍之于口，中忍忍之于心，上忍忍之无所 3) 自我情绪处理方法 a) 脱敏方法：静心呼吸，冥想，放松心灵，被动式放 b) 提升信念、创造最佳情绪（认知疗法）认识 c) 信念与行为的关系 d) 寻找负面情绪背后的限制性信念 e) 提升信念的方法 f) 环境换框法、意义换框法 g) 学与练：提升限制性信念 4) 认识他人情绪 a) 同理心 b) 善于倾听 c) 知己知彼 d) 办公室不得不学的“微表情”（演练及视频） 3、中国式人际关系处理技巧 a) 一表人才 b) 两套西装 c) 三杯酒量 d) 四圈麻将 e) 五步建好人际圈模型 4、 时间&学习能力 五、回顾与总结 1、我学习、我分享、我们快乐（三二一法则） 2、好习惯养成术：21天的“天使与国王”