客户：浙江台州邮政 地点：浙江省 - 台州 时间：2012/6/28 0:00:00 有 效 沟 通 人的一生就是沟通 • 注意力 • 记忆力 • 理解力 • 思考力 • 行动力 • 表达力 一、本体论与相对论 本体论：当别人说话的时候，我不仅要听他说了什么，我更要想他为什么这么说； 相对论：当我说话的时候，我不仅要考虑我怎么说，我更要考虑别人听了会有什么样的感受。 人们常常言不由衷，人们常常欲言又止，人们常常言过其辞，人们常常词不达意，所以，语言只是语言现象而已 虽然，法大于理，理大于情，但在实际沟通过程中却是以情为先，由情入理，依法办事。 有情的领导 无情的管理 绝情的制度 传递信息 交流情感 影响态度 引起行为 宽严相济 恩威并施 奖惩互辅 服从 顺从 认同 同化 动之以情 道之以义 晓之以理 教之以规 挟之以势 诱之以利 导之以行 持之以恒 不必要的话绝口不说；必要的话，也只是在必要的时候说。尤其是当领导的，金口玉言，有时候沉默是金。 重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么；有的时候，重要的不是你说了什么，而是你没说什么。 二、同理心与白金法则 同理心： 设身处地 换位思考；认同，能理解；不认同，也能理解 同理心沟通分为四个等级： 1、伤害 即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。 2、忽略 不理会对方的情绪、感受。 3、照顾 顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。 4、充分尊重 充分尊重对方，设身处地的为其着想。 黄金法则： 我希望别人怎么对待我，我就怎么对待他。 白金法则： 别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他。 有效的沟通 重复对方的话 试图确认对方的意思 适时地肯定和鼓励 在对方需要的时候，给予建议或批评 倾 听： ——尽量让别人有说话的机会 ——集中精力倾听别人谈话 ——用眼睛去观察，用心去体会 三、思维方式与心态 “横看成岭侧成峰”“跳出画面来看画” 我们为什么要做我们现在所做的事？ 我们为什么要以现在的方式做我们所做的事？ ——根本性的再思考 ——关键性的再设计 企业再造的代表人物〔美〕迈克尔.海默 杰姆斯.钱皮 思路决定出路 心态决定状态 这个时代，是个多元的时代，不是一元的时代；是个异质化的时代，不是同质化的时代。这个时代可以是亦此亦彼的，不是非此即彼的。 但是，我们的思维方式往往还停留在看黑白电视：不是黑，就是白；不是好，就是坏；不是对，就是错；不是是，就是非；非此即彼，静止地、孤立地、片面地、形而上学地看问题。 我们要宽容、宽怀、宽厚，大气、大度、大量。 我可以不同意你的观点，但我保留你说话的权利，我可以不同意你的观点，但我能理解你的意思。 群众多谋，领导善断；群策群力、集思广益；海纳百川，有容乃大。 要有头脑、有眼光、有口才、有胸怀、有气魄、有肚量。 好的性格就是不挑剔别人的任何性格。 生气是拿别人的错误来惩罚自己。把别人放在对立的位置上，是最大的不智，成人之间的阴影很难消除，僵局的化解缺少机缘。要学会控制和调节自己的情绪，不说过头的话，不做过头的事，不要让简单的事情变得复杂，不要平白无辜地给自己增添麻烦。 凡是真理都是简单的 简单的东西是实用的 实用的东西是深刻的 面对 接受 处理 放下 没有最好，只有更好； 没有最好，只有更合适； 最好的也是最合适的。 表扬： 批评使人知道什么是错的， 但常常让人不知道什么是对的； 表扬直接告诉人们什么是对的， 尽管他可能不知道什么是错的； 因此表扬比批评更直接、更有效。 三明治法 认同、欣赏、关爱、幽默感 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持 批评： 时机合适 先扬后抑 针对特点 含蓄暗示 实事求是 阐明道理 责人责己 教育鼓励 电影插片 四、惜缘与感恩 万事万物 因缘而起 应运而生 顺势随缘 小富由俭 大富由天 谋事在人 成事在天 惜缘 惜福 感恩 谁是我最重要的人？ 此时此刻我所面对的人，是我最重要的人。 不花本钱 操作简便 行之有效 存好心 说好话 行好事 做好人 给人信心 给人欢喜 给人方便 给人希望 口乃心之门户 有深爱者，必生和气； 有和气者，必生愉色； 有愉色者，必生婉容。 相随心生 境由心造 要学会赏识，我们要由衷地欣赏、赞赏、赞美我们身边的人，这是布施，是加持。我们需要相互之间鼓励、激励和奖励，那怕是一个微笑、一个点头、一个眼神、一句肯定。赏识的真谛在于真诚。 话题要往对方靠。人们往往以往昔的经验来构筑今日的世界，人们往往以相似的旧信息来解释新的信息。 要让对方觉得你在乎他，在意他，尊重他，把他当一回事；中听、受用、舒服。 五、文化建设与制度建设 好的制度，让好人不会疏忽，让坏人钻不了空子。 好的文化，让好人有机会犯错也不想犯错。 文化第一是风俗、习惯、舆论，文化第二是环境与氛围；文化第三是一系列的规范和准则。 文化就是不需要告诉你该怎么做，而你却知道该怎么做，这就是文化。 看一个企业的文化，不是看它说了些什么，而是看它做了些什么。 先做人，后做事； 先处理心情，后处理事情。 安 全 轻 松 愉 快 受 益 精 神 情 感 心 理 物 质 不要去猜，而要去问； 不要去想，而要去说。 非正式沟通比正式沟通更重要： 非正式场合的沟通比正式场合的沟通更重要 会议外的沟通比会议内的沟通更重要 一对一，面对面，深入的沟通更重要 沟通的四种情况 第一，不沟不通，不通便成沟。 第二，沟而不通，就是未达到预期效果，甚至适得其反。 第三，沟而能通，就是达到预期效果，真正达到传递和分享的效果。 第四，不沟而通，就是不言自明、不谋而合，不需要太多的语言，就能心领神会，男女之间叫“一见钟情”，“心有灵犀一点通”，也叫“触电”。 墨菲定律 一件事情只要有可能发生，它就一定发生。 制度上无缺失 管理上无漏洞 监管上无缺位 横向到边 纵向到底 结合部到位 放权放到不失控 集权集到不影响积极性 例内之事不必请示 例外之事必须请示 人管人 ——人治 制度管人——法治 文化管人——徳治 始终坚持依法、遵规、履程，严谨、细致、规范，通过设置科学的决策程序，制定严谨的操作流程，最大限度地减少失误、降低成本。 以运营模式为例，要“标准化”，要严格流程、环节、情节、细节、衔接、应急的措施。 六、团队执行力 缩短差距 解决问题 完成任务 创造绩效 达成目标 实现目的 第一、目标要明确 第二、人要有状态 没有热情就没有对真理的追求 ——列宁 身心投入 全身心投入 全心全意 领导要让全体成员有状态 就要沟通激励 领导要让全体成员有状态 就要沟通激励 沟通就要针对对象特点： 首先，愿意听，听得进； 其次，听得懂、記得住、用得上。 第三、做事有方法： 最好的，也是最合适的。 实事求是 一切从实际出发 具体情况具体分析 正 面 负 面 向 上 向 下 积 极 消 极 热 情 冷 漠 主 动 被 动 执行必须不折不扣 没有任何理由和借口 没有“我以为”、“我认为” 自觉、自愿、自发、自动。 不为失败找理由 要为成功找方法 办法总比困难多 不折不扣地执行： 第一是质量， 第二是数量， 第二是时效， 第三是成本。 有效地执行， 不是不折不扣地执行， 而是创造性地不折不扣地执行。 悟 性 灵 性 灵 气 慧 根 使命感 责任感 敬业精神 职业素养 底限是执行力，上限是创新。在底限上，必须不折不扣，不要奢谈什么创新；在上限，必须创新发挥，不要局限于不折不扣。只有夯实基础，又能发挥主动性、积极性和创造性，才能真正做到不折不扣地、有效地执行。 • 领导做对的事情， • 主管把事情做对， • 员工愉快地做事。 • 领导做决策， • 主管去执行， • 员工具体去操作。 • 关心 • 开心 • 放心 高绩效团队的四大特征 要有共同的目标；要有明确的角色分工； 要有统一的工作步骤和程序，而且必须是规范的、专业的、大家认可的。只有在共同价值观的基础上才能建立良好的工作流程；成员之间彼此信任，相互支持。 忠 诚 —— 不 要 埋 怨 敬 业 —— 不 要 借 口 合 作 —— 不 要 指 责 觉 悟 —— 不 要 自 满 诚 信 —— 不 要 食 言 支 持 —— 不 要 干 涉 宽 容 —— 不 要 狭 隘 魅 力 —— 不 要 无 能 七、核心能力与竞争优势 核心能力 1990年美国的两位学者加里.哈默和普拉.哈拉德在《哈佛商业评论》上第一次提出了核心能力的概念：一是工作组织与价值传递的能力；二是对组织内外资源的整合能力。价值传递、资源整合 核心能力 关键资源 核心竞争力的最终目的在于，实现顾客所看重的价值，它应该具有相对于同行的稀缺性、不可替代性、难以模仿性、获利性和持久性。 无与伦比 无可替代 索尼提供的利益是好携带，其核心竞争力是迷你化；菲利浦提供的利益是光学器材方面的精确的数据存储和分析；本田提供的利益是摩托车生产积累的工程方面的能力；戴尔提供的利益是顾客个性化产品的直销能力。联邦快递提供的利益是即时运营，其核心竞争力是极高水准的物流管理。 核心竞争力的培育过程，必然导致对企业文化理念和价值观的重新思考；导致对业务、流程和关键技能、技术结合的重新思考和重新定义；核心竞争力的培育过程常常导致组织转型。 改变交往方式 改变交往圈子 改变交往层面 馬克思说，人的本质是人的社会关系的总和； 恩格斯说，看一个人的成长，看他直接地、间接地交往的一切人的成长。一个人有多大的能耐，取决于他交往的圈子；人的交往层面越高，活动半径越大，世界就越小，人的整合能力就越强。 竞争力就是把自己区分出来的能力 用不同的方式做同样的事 竞争优势 顾客所需要的，我们的竞争对手想不到、不愿做、做不好，而我们能够想得到、愿意做、做得更有特色，这就是我们的竞争优势。 人的感情是细腻的、敏感的、 脆弱的，是很容易被触动、感动和打动的。，有时竞争力往往只是少许的、点滴的、些微的差别，竞争优势往往只是产生于意料之外，却又在情理之中的一点点触动、感动和打动而已。 人的感情是细腻的、敏感的、 脆弱的，是很容易被触动、感动和打动的。，有时竞争力往往只是少许的、点滴的、些微的差别，竞争优势往往只是产生于意料之外，却又在情理之中的一点点触动、感动和打动而已。 虚变实 大变小 无形变有形 吃透 到位 做够 深化 细化 具体化 你 知 “道” 吗? 知道了，就去做到 想到了，就去做到 有心 用心 专心 道不远人 君子务本 本立而道生 八、营销服务 营销就是使顾客 购买我们的产品和服务成为必然 营销管理所做的一切， 说到底， 就是给顾客更多的理由和根据 购买我们的产品和服务。 服务就是给自己增加更多的麻烦， 给客户带来更多的方便。 优质的服务是有选择的服务 没有选择的服务是粗放的服务 粗放的服务是没有竞争力的 差别性服务 复合性服务 连续性服务 客户关系有六大好处 第一、重复购买，提高购买等级； 第二、口碑，通过他们的口碑带来更多的生意； 第三、他们对竞争品牌不敏感； 第四、他们对竞争品牌的价格不敏感； 第五、他们会提出建议； 第六、开发一个新客户是维护一个老客户的七倍。