电销新人话术实战篇 新人话术，以实战为主导，以创新为风格，以合规为理念，以出单为目的。话术强弱之分，概以“万变应万变”为基准，“变，则通”，新人往往苦于满腹经纶，却无从下口，徒具“纸上谈兵”，甚至为数众多的坐席，每天播出百余次电话，接通率并不低，却难以获取有效通话时间以及意向客户。 余常言：新人强，则团队强；而新人的养成期尤为关键，许多团队依靠资深坐席出单，虽暂露锋芒，但并非销售王道之久远之计；新人难培养，则在于新人上线伊始即发现，在线的客户其实远非培训班所了解的那样“通情达理”，于是出现在线恐慌，导致自己所自以为的“正常水准”无法发挥，整理周全的话术也随之“挥发”殆尽。 新人话术，总体以“狠，准，快”为总则，章法以“绕”为指引，在线对答不卑不亢，处理问题冷静沉着，即体现坐席之专业性，亦凸显公司产品之优势。 （话术实战篇） 坐席（以下简称T）：您好，X先生，我是**电话车险的服务经理，我叫XXX，工号168XXX，请问您是否有一辆私家车的保险即将到期还没有办理呢？ 客户（以下简称C）：你是怎么知道我信息的？（常见异议一） T：请允许小X用三分钟的时间为您简单介绍一下吧？（此处停顿1秒即可，许多接洽环节，不应给予客户过多的时间做回应动作或有产生异议的时间，语态切勿过于强势）**电话车险成立于2004年，是目前为止全国唯一一家专业经营车险业务的保险公司（特别强调是目前为止唯一一家，以规避话术雷区），也是目前为止车险同业内价格最优惠的一家大型车险公司，在XX地区，咱们**公司保险价格低于市场同行业10%左右（此处建议给出数据取得客户初期信任度，便于顺利接洽），目前**在XX地区的分公司地址坐落于XXXXXXX（此处点出拨打区域门店地址），**公司特色服务之一“全国通赔”，可以保障我们的客户在异地出险，能够顺利异地理赔，因为咱们在许多城市都是有理赔网店的。 （简单介绍之后，进行第一次聆听客户回应，以此纵观全局话术走向） C：没有听说过你们公司/现在很忙，你直接给我发报价信息参考下吧 （常见异议二） T：先生/小姐，其实刚才小X也很简单地介绍了**公司，当然，您让我发信息是没有问题的，但是白纸黑墨，您匆忙地看一眼，这条短信可能就删除了，您自然也不会记得**车险的小X曾给您来过电话对吧？说实话，您每年保险到期前一个月，每天至少接到三次保险公司的电话，手机里也可能储存了不少报价信息，其中保障内容不一样，服务范围不一样，就连理赔定损的定义都不一样，如果仅仅看一个叠加而成的总保费，您真的会轻易决定在某家公司办理保险么？保险关乎您一年行车的保障，您肯定是慎之又慎的对吧？（稍作0.5秒停顿，最好的效果是客户有所回应，而我们要做的是通过话术，限制客户回答问题的局限性）**公司既然能够成为目前国内唯一一家专业的保险公司，我们的专业覆盖面是相当广义的，比如现在小X给您报价的话，我们可以按照您用车习惯，您的车龄及驾龄，包括您去年出险与否，为您度身定制一套属于您的“专属保单”（该处让坐席理解，我们的专业源自于哪里？我们的专业由何体现？设计保单永远比询问客户“您是买基本险还是全面险”来的高明）。就好比您去买西装，如果都按照均码XL,XXL购买的话，可能局部并不合身，但是倘若您是去厂家订做或直接找一名服装设计师为您裁剪的话，我相信您的衣着不仅贴身，而且与众不同，也提升您的个人气质和品位，这点我相信您一定是认同我的吧？爱车的保障相较于您易换的西服，重要性是不言而喻的。那我是否可以认为，您必然不会拒绝一个专业的车险销售人员为您设计一份合理的保障吧？也许仅仅二十分钟的时间，您可以收获一年的便捷和安心，小X也可以收获一个朋友对于我的信任了呀。 C：我还是考虑一下吧！（其实该处接洽顺利的话，客户基本无法提出任何异议，但是为了防止客户出现问题，还是将流程梳理清晰） T：先生/小姐，咱们还是先看一下，今年您的这份保险到底需要多少钱吧！（当客户出现该类问题，规避重复性，然后略为强势地技巧性地忽略该异议，转入正常报价环节，此处要注意的远非话术技巧，而应为语气语调掌控）在报价之前，小X希望与您沟通几个小的细节问题，以便于为您精算这份“专属保单”可以么？（此处不作过长停顿） （此处为分水岭，区分三无数据以及有字段数据名单，三无数据要求客户为报价作出配合，提供发动机，车架号，初次登记年月等信息，而有字段数据则继续往接洽流程走） T：请问您这辆私家车平均每年行驶里程是多少？ 平时这辆车座位上下班代步呢还是经常出差去异地使用的？ 您的驾龄多久了？ （此处尽量避免直接询问客户往年出险理赔记录，并适度地赞美客户的车辆及驾驶技术，因此建议团队长增加车型及车辆零配件方面知识理解及掌握） 那么，现在小X为您推荐一套比较适合您使用的保险方案供您参考一下，如果您方便的话，也麻烦您用纸笔记录一下，因为短信固然便捷，但是您收到以后是否有足够的时间去浏览分析，那真的是未知数啊！ （截止到目前为止，坐席应该可以顺利进入报价环节，而且整个流程把控节奏相当准确，前期话术的充足会减少后期很多无效的异议产生） C：（该阶段客户应该不会打断坐席的报价环节，坐席也需平息情绪，避免因为客户着急或赶时间，影响报价的节奏点和正常促成时机） T：非常感谢您的合作，首先，由于您去年的驾驶记录较好，因此今年您交强险保费下浮了10%，保费760元，（该处让坐席充分了解导致交强险上浮的情况以及交强险正常下浮的百分比） 保障额度还是12.2万元；商业险部分，车损险是按照全损70000元，分损73000为您进行足额承保的，（该处强调足额承保，并让坐席了解全损和分损区别，清晰车损险的赔付范围），保费为XXX，（新人需要区分折前价格与折扣价格区别，不少新人选择先用原价作为正常报价，然后再告诉客户我们是按照30%比例优惠的，容易让客户直观感觉价格是可以由坐席决策的），三者险这项险种是保障车主发生事故之后所产生的人伤赔付最高额度的，**公司的三者险包含了法律诉讼费用，这点也是其他保险公司条款所忽略的，根据小X拨打XX地区多年的经验，建议您今年投保额度30万元，因为XX地区去年各家保险公司理赔数据统计得出，如果发生一起涉及人伤的案件，平均赔付金额需要40万，扣除交强险的12万，仅仅承保20万或许不是特别充足，您觉得呢？（此处注意，一，需要征求客户意见，并了解客户目前为止有无异议产生；二，从专业角度多用数据让客户了解“为什么要这么承保？如此承保能够给客户带来哪些利益？） T：先生/小姐，您今年的商业险保费合计2300元，加上交强险的760元，以及保险公司为您代收代缴的2011年度车船税XXX元，您这份保单的总费用为XXXX元。（盗抢，玻璃及划痕等非主流险种，依据之前了解客户的用车习惯等情况决定是否建议客户承保，并正确使用核保政策，控制风险险种；车船税应在第一次总价中体现，避免客户最终由于车船税问题导致无法顺利签单，坐席需了解已完税与免税等情况处理方式） 您看，如果没有问题的话，保单还是按上年保险到期日XXXX年X月X日给您续上好吧？（此处为第一次促成，切忌不可生硬化，软促成或反异议处理该篇不涉及介绍，若坐席直接询问客户配送方式，可能会导致客户直接强势拒绝后挂机） 其实截止到目前为止，正常报价环节基本结束，再次报价无非是客户更改险种或坐席增减险种以取得报价与客户心理价位一致，在此处不作额外补充说明；由此正式进入异议处理环节，因为基础话术不可包含《反异议处理》内容，因此，由一问一答出题式给予新人解答建议。 （异议处理篇） 总则：异议处理目的性单一，解决异议三步骤：厘清，分析，促成；三步骤环环相扣，密切相联，厘清自己，一如撰写命题作文，条件反射地产生流程链接，以厘清自我思路为基准，去主导全局；分析问题，由递进方式，由浅入深，以“温水煮青蛙”之方法，让客户渐渐由感兴趣进入坐席所设计的促成环节。异议处理，其一可以理解为彻底地，专业性地解决客户目前所产生之疑虑，令客户无顾虑地选择保险公司投保，其二可以解释为以面论全，技巧性规避问题，从而主导客户整通对话流程，其三可以诠释为，打感性牌，以己之所长之专项，弥补业务知识匮缺之弊。 一，没有听说过**/对你们公司不信任（公司知名度及影响力异议概述） 坐席：先生，首先小X之前向您介绍过，**公司其实是一家规模和实力都比较综合的保险公司，在目前市场客户占有率也已经达到了14%左右，仅次于平安，太平洋和人保三大保险公司，之所以您没有听说过**，那是因为**节省了所有的广告投放成本，节余的钱都用于让利给车主，因此我们的保费就显得比其它保险公司要优惠得多；先生，如果放在10年以前，平安电话车险给您来电话，您不也会用同样的问题来质疑他们么？其实任何公司都是从无到有，从小到大的，其中肯定是需要像您这样明事理的客户参与公司的建设的，只有这样，**保险才可以越做越大，给客户提供的服务才会越来越好，小X真挚地希望您可以成为**保险的客户，不仅仅是今年，我也有理由相信，通过小X今年的服务，一定会让先生觉得购买这份保单是明智的选择；您看，今年保单的投保人，被保险人还是写您的名字吧？ 二，许多保险公司的理赔并不像当初办理保险时候所承诺的那么好（保险理赔问题概述） 坐席：先生，不知道是您朋友遇见了这样糟糕的情况还是您本人经历过某些保险公司较差的理赔呢？（略作停顿或等客户给予真实情况反馈） 待续...... 交流QQ：785829963