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沈伟定:服务意识与情商沟通

服务意识情商沟通沟通技巧

2019-06-04 2593

对象

企事业中高层管理人员，商务接洽客服管理、销售与接待等

目的

1.通过培训，使学员明确客户的期望值不断提升的主要原因，正是行业竞争的日益加剧所造成的。要以客户为中心，站在客户的角度，掌握客户信息，把握客户需求，悉心感知客户期望。 2.客户是企业赖以生存和发展的基础，是企业的财富。 3.通过培训，明确服务是为客户创造价值的，能否将价值贯穿于每日与客户的接触中，将成为服务成败的关键。寻求彼此都能接受的结果，并商讨达成结果的各种可能方案，从而实现“双赢”。 4.通过培训，向服务对象提供标准的、正确的做法。有助于提高服务意识，体现自身价值；有助于增进人际沟通，提升企业形象。

内容

第一单元服务意识与服务心态

1.服务礼仪的国际原则

2.服务人员的职业形象

3.电话礼仪与敬人三要素

4.优雅的肢体语言艺术

（互动演示游戏）

第二单元服务对象的心理需要

1.科学家对大脑的研究

2.客户心理分析

3.客户需求的五个层次

4.经典客服案例分析

（互动场景演示游戏）

第三单元客户情感沟通技巧

1.心理健康的现代特

2.完善情商与人际沟通

3.不同客户的应对策略

4.如何跨越沟通的障碍

（互动场景演示游戏）

培训演示方式：

1 培训课时：1 天（8课时）

2 培训方法：PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等

3 培训演示：投影仪扩音器学员席卡理想效果会场

4 培训人数：20---30人

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