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沈伟定:服务意识与情商沟通
2019-06-04 2593
对象
企事业中高层管理人员,商务接洽客服管理、销售与接待等
目的
1.通过培训,使学员明确客户的期望值不断提升的主要原因,正是行业竞争的日益加剧所造成的。要以客户为中心,站在客户的角度,掌握客户信息,把握客户需求,悉心感知客户期望。 2.客户是企业赖以生存和发展的基础,是企业的财富。 3.通过培训,明确服务是为客户创造价值的,能否将价值贯穿于每日与客户的接触中,将成为服务成败的关键。寻求彼此都能接受的结果,并商讨达成结果的各种可能方案,从而实现“双赢”。 4.通过培训,向服务对象提供标准的、正确的做法。有助于提高服务意识,体现自身价值;有助于增进人际沟通,提升企业形象。
内容

第一单元  服务意识与服务心态

1.服务礼仪的国际原则

2.服务人员的职业形象

3.电话礼仪与敬人三要素

4.优雅的肢体语言艺术

(互动演示游戏)


第二单元  服务对象的心理需要

1.科学家对大脑的研究

2.客户心理分析

3.客户需求的五个层次

4.经典客服案例分析

(互动场景演示游戏)


第三单元  客户情感沟通技巧

1.心理健康的现代特

2.完善情商与人际沟通

3.不同客户的应对策略

4.如何跨越沟通的障碍

(互动场景演示游戏)


培训演示方式:

1  培训课时:1 天(8课时)

2  培训方法:PPT讲解提问、经典案例演示分析、人人参与角色互动游戏等

3  培训演示:投影仪  扩音器  学员席卡  理想效果会场

4  培训人数:20---30人


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