《服务营销与客户满意度管理》10

十、客户关系管理的守护系统

（一）客户关系管理的核心

  1、服务来自于需求：

市场需求——客户导向——引领市场——引导客户；

供求关系——消费趋势——营造短缺——潜在需求。

  2、顾问式营销——客户满意customer satisfaction 

  3、客户难以办到的——使其办到

     客户难以实现的——使其实现

     客户难以明白的——使其明白

     客户担心疑虑的——使其放心

     客户厌恶麻烦的——使其顺畅

（二）服务营销本立而道生

   忠孝节悌仁义礼智信恕忍、

（三）海尔星级服务的思考

战略：星级服务；

目标：高标准、精细化、零缺欠；

客户服务抓好三个环节：售前——尽量使顾客对产品心中有数；

                      售中——做到“没麻烦”、“无搬动”服务；

                      售后——实行“一二三四”的服务模式：

一个结果（服务圆满）；两个理念（带走顾客的烦恼、留下海尔的真诚）；三个控制（1、把服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率控制在十万分之一以内）；四个不漏（一个不漏地记下客户反应的问题，一个不漏地处理客户反应的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果及时反映给设计、生产和营销等部门。