周三看微博，上海浦东机场20多位旅客因对深航和机场处理迟飞不满冲进跑道拦飞机，因此得到航空方面高度重视每人赔一千！很是惊诧。不想周四就看到了媒体的报道，虽然也认为拦机不妥，但还是支持的态度。殊不知，这样的方式只能让事情越来越混乱。

做管理的都知道，奖与罚是最简单有效的管理办法，奖就是认同提倡，罚就是否定禁止、是对行为和方式的强化。而这个强化，不是随意的，要有统一的标准，就是企业的文化和制度。这在管理学上，称为边界控制系统。楚王好细腰，宫女多饿死。管理者在奖惩上的作为，可以看出企业文化风气变化的趋势。

深航的处理会带来什么？企业内的员工不会被教育，管理不会被改善，客户矛盾不会消除，公司形象大打折扣，问题照旧。截止到现在，没有看到相关管理部门的任何言论，这又会带来什么？国内机场的类似事件可能会越来越多，拭目以待。

大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决。这可能已经是国内处理纠纷的惯例了。

个人浅见：迟飞要赔，拦机要罚，规范管理，建立监督。一叶知秋，建立管控系统是关键。

问题和客户投诉不可怕，用心解决就会步步高。最不可取的就是用游击战法对待问题和客户，敌进我退，敌退我进。管理的规范化，就是从游击队到正规军的转变。和规模无关，和管理有关。

不破不立，不塞不流，不止不行。或许，这也是件好事。