第一章 国家与国际标准 一、 投诉处理国际标准渊源 1、 部分国家标准 2、 《消费者权益保护法》和《产品质量法》 3、 ISO 10002：2004 4、 GB/T 19012：2008 IDT ISO 10002：2004 二、 GB/T 19012：2008的原文解读 引言 1、 规范性引用文件 2、 术语和定义 3、 指导原则 4、 投诉处理框架 5、 策划和设计 6、 投诉处理过程的运行 7、 保持和改进 三、 投诉处理标准应用 1、 投诉处理标准的意义 2、 投诉处理标准的作用 3、 现实企业的一些状况 4、 企业投诉处理管理体系的建立 第二章 投诉再认识 一、 投诉与营销 二、 投诉处理原则 1、 效益原则 2、 法情原则 3、 先后原则 4、 流程原则 三、 投诉处理价值 1、 维系价值 2、 信息价值 3、 品牌价值 4、 成长价值 四、 客户投诉的原因 1、 顾客满意度 2、 15种投诉原因 3、 生活化的投诉原因 五、 顾客投诉类型 1、 紧急程度分类 2、 场景分类 3、 综合分类 六、 顾客投诉心理 1、 心理过程 2、 心理状态 3、 需求动机 4、 心理压力 七、 投诉处理流程 1、 GB/T 19012:2008的标准流程 2、 企业一般流程 3、 TMI（丹麦跨国国际时代管理集团）流程 4、 客服一般流程 八、 投诉处理其他理念 1、 业务越好或越坏的企业最容易被投诉 2、 “委屈奖”是组织机动的激励机制 3、 培训后投诉数量增加意味着什么？ 4、 组织应该定期关心不投诉的顾客 5、 投诉顾客都是最有影响力的宣传员 6、 满意投诉处理的顾客会回报企业 第三章 客服经理心态 一、 有哪些心态定位 二、 《态度决定一切》一书 三、 积极心态 四、 产品与心态的统一性 五、 认识什么是心态 六、 常见的消极心态 七、 关于拓展训练 八、 陈安之创业心态 第四章 客服经理礼仪 一、 关于礼仪 二、 投诉处理礼仪 1、仪容仪表 2、站姿坐姿 3、举手投足 4、目光艺术 5、礼貌用语 6、语言艺术 7、介绍礼仪 8、女性魅力 9、名片礼仪 10、获得尊重 11、请教技巧 12、避免行为 第五章 沟通营销技能 前言：关于沟通 一、 营销三步曲 二、 意向度营销 三、 时空类型营销----偶遇式、拜访式、电话式、扫荡式、店面式、促销式 四、 个性化创新营销 五、 关系营销 六、 SPIN顾问式营销 七、 FABE产品描述营销 八、 性格类型营销 九、 体验营销 第六章 投诉处理理念与战术 一、 投诉处理相关理念 1、 遇到投诉会不耐烦吗？ 2、 为何不大说“您的投诉使我们掌握了问题所在，谢谢您！” 3、 同理心几个角度 4、 投诉处理对业务能力要求有多高 ？ 5、 如何创建愉快的环境使顾客慢慢变得舒展 ？ 6、 接待抱怨顾客时客服经理可能的负面心理 7、 顾客为什么不愿意投诉？ 8、 如何使“难缠顾客”成为合作伙伴？ 9、 客服遇到难缠顾客有哪几种常见心态？ 10、 缓解难缠顾客情绪的方法？ 二、 投诉处理战术 1、 投诉处理的三种可能方式 2、 如何创建愉快的环境使顾客慢慢变得舒展 ？ 3、 接待抱怨顾客时客服经理可能的负面心理 4、 针对客服个人作批评时应有哪些心态？ 5、 投诉顾客为何针对客服唠叨不停？ 6、 应对投诉顾客批评有哪些方法？ 7、 顾客投诉的伤害有哪些级别？ 8、 投诉顾客有哪四种人格类型? 9、 客服经理的工作有哪些主要内容？ 10、 投诉现场在什么情况下报警？ 11、 10种错误处理客户抱怨投诉的方式 12、 如何做到感同身受 13、 如何表现重视顾客 14、 如何站在客户角度 15、 如何感谢客户 16、 如何表扬客户 17、 还有哪些好的话术？ 18、 专业对待，快速解决 19、 摆事实，讲道理 20、 谈感情，套近乎 21、 投诉处理时应该注意的事项 22、 投诉处理应该做到的 23、 故意采取不讲道理的方式进行投诉 24、 外交词令应用 25、 什么情况下使用外交词令 三、 “难缠顾客”投诉处理战术 1、 如何使“难缠顾客”成为合作伙伴？ 2、 客服遇到难缠顾客有哪几种常见心态？ 3、 缓解难缠顾客情绪的方法？ 4、 如何融入个人因素使难缠顾客成为合作伙伴？ 5、 与难缠顾客建立合作关系的有哪些术语？ 6、 难缠顾客最不想听到哪些话？ 7、 对难缠顾客为何可以先不登记名字？ 四、 有效与高效投诉处理公式 1、 一分钟投诉处理技巧 2、 两分钟投诉处理技巧 3、 三分钟投诉处理技巧 4、 五分钟投诉处理技巧 5、 10分钟投诉处理技巧 第七章 普通投诉处理情景 1、 理性客户 2、 感性客户 3、 质疑客户 4、 细节分歧客户 5、 结论分歧客户 6、 无理要求客户 7、 态度强硬客户 8、 情绪激动客户 9、 现实型客户 10、 宣泄型客户 11、 权宜型客户 12、 秋菊型客户 13、 过分要求客户 14、 书面道歉客户 15、 要见经理客户 16、 再来讨论客户 17、 研究概念客户 18、 委屈困惑客户 19、 反复投诉客户 20、 如何面对投诉其他商家价格更低的顾客 第八章 紧急投诉处理情景 一、集体投诉 21、 客户情绪稳定 22、 客户纠缠于老问题，情绪不稳定 二、过激情绪投诉 23、 客户阻止其他客户办理业务 24、 客户在服务厅大吵大闹 25、 客户在服务厅拍照、录音取证 26、 客户聚众在服务厅门口闹事 27、 客户在服务厅蓄意破坏财物、资产 28、 客户携同记者来采访 第九章 广东移动投诉处理情景 一、 资费争议管理规范 二、 不属于双倍返还的项目 具体案例 三、 资费争议管理 四、 业务投诉处理指引 1、基础通信 2、信息安全 3、业务支撑问题 4、通信费用 5、梦网业务 6、自有业务 7、集团业务 五、 故障（投诉）常规解释口径 1、 网络类故障解释口径 2、 服务密码被盗解释口径 3、 服务类解释口径