在餐饮业，服务和食物质量同等重要，当企业将对顾客需求的快速反应作为竞争力来打造时，服务就显得更重要了，而员工的积极性和归属感则会直接影响服务质量。在员工个人的作用和属性被削弱的时候，A企业需要怎样来调和员工们的心态，激发他们的热情，凝聚他们的归属感？ 【案例】A企业是一家新式的餐饮连锁公司，以中餐为主打，消费档次在中档偏上，其地方风味特色很受欢迎，生意也不错，开了多家连锁店。这类公司时常要注意的事情是，如果是哪道菜加工的过火了，或是哪批包子的馅咸了，或者是顾客多了上菜慢了，弄不好顾客不满之下就另投别家，成为其它餐饮企业的食客。于是公司力求塑造一套标准化的操作程序，既要保持本公司餐品的风味特色稳定，又要通过服务赢取顾客的好感和满意度。 A企业也向一些国外餐饮连锁巨头们取过经，也将店面装修得挺有氛围，也有详细的员工手册，力求将操作和服务标准化。不过这还不够，因为这一套其它企业也容易做到，A企业决定在餐品的“鲜”字上下功夫，并且提高对顾客的反应速度。比如说，顾客如果可以稍等一下，那么包子、饺子等可以现做；根据提前估算消费量做好的包子必须在三十分钟内卖出，否则不能再上餐桌；菜必须在顾客下单后的半小时内做好，等等。 改造从后厨开始，引进了一些设备，使烹饪变得“数字化”起来。比如面粉发酵，多少面粉加多少发酵粉加多少水，多少温度发酵多长时间，都有一个比较准确的数字和配比。甚至包子和饺子的馅都能用机器调好料，人工要做的，就是按每斤馅包多少数量的包子和饺子，以及每斤配好的面粉包多少个包子和饺子这个标准，用一块面皮包上馅变成成品放在蒸屉里。而以前负责蒸包子的伙计，现在负责看管电蒸柜——比如把一屉屉的生包子端进蒸柜里，然后就是打开开关，静等若干分钟后就端上柜台，也不用再去看火候，看时间，电蒸柜把时间和温度都设定好了。顾客点餐之后，也不用跑堂的服务员像往日一样叫号，向后厨下指令，点餐台直接将菜单下达后厨，各道菜肴自动流向所负责烹饪的厨师。 现在，一切都变得比以前可控，员工们所做的事也变得比以前简单，以前要凭丰富的经验和感觉才能做出出色的食品，现在仅靠这套机器就把做出来，而且次品率极低。现在，经验丰富的厨师们也不再像以前那样有一两个伙计打下手，那种感觉让自己太像个大师傅了，但现在这种感觉没有了，大家守着一个机器去操作就行。像这样，一批年纪大些的员工们怎么都有些不适应；而年轻的小伙计们对引进这些半自动化设备感到新奇，特别是他们可以不再给大师傅打下手跑来跑去了，这让他们感到轻松。 不过，时间长了，连这些十几二十来岁的90后和80后也有些不适应了。过去是团队协作，前台一声令下，后厨马上就会热闹起来，或盛上套餐为顾客端去，或厨师们马上就开锅，彼呼此应之间，气氛融融。现在，连大家围着桌子做包子和饺子的场面，也没以前那么火热了。那些设备更象是流水线，大家分布在这条流水线上，成为其中某个环节的一个螺丝钉，每天守着机器设备。后厨的一些大师傅们之前的成就感现在一落千丈，因为他感觉餐馆不再依靠他的经验和技术了。年轻人也觉得每天很无聊，操作越简单，工作越机械，每天重复这样简单机械的工作，兴趣大大丧失。一位80后员工在博客上感叹：“以前是自己牵着一条流水线运作，现在自己是一条流水线上的一个零部件；以前每天觉得在这里工作很有气氛，现在每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里……” 在餐饮业，服务和食物质量同等重要，当企业将对顾客需求的快速反应作为竞争力来打造时，服务就显得更重要了，而员工的积极性和归属感则会直接影响服务质量。在员工个人的作用和属性被削弱的时候，A企业需要怎样来调和员工们的心态，激发他们的热情，凝聚他们的归属感？ 【案例分析】 A企业是一家餐饮企业，在实行技术革新过程中出现了员工对变化的不适，甚至影响到员工的工作心态和热情，从中我们可以看到企业变革中文化适应性建设的必要性。通过文化建设和有效引导，实现餐饮企业因技术变革给员工带来的心理调适的顺利过渡。 中式餐饮技术革新是大势所趋 近年来，一大批中式餐饮企业获得了风投青睐，有些已经成功上市，如小肥羊、味千拉面等。为什么这么多餐饮企业，它们会脱颖而出呢？笔者在从事餐饮企业管理咨询和研究过程中发现，这些企业都不约而同采用了烹饪技术革新，借助先进的烹饪设备，减少人为控制环节和因素，达到标准化、流程化运作模式，实现“无厨师”操作的后台加工局面，另外，这些餐饮企业在商业模式上，进一步借助标准化技术手段，连锁发展自己的经营网点，通过快速复制，形成规模实力。 A企业在烹饪技术革新方面做了许多尝试和创新，为了实现食物中的营养不流失，保持蒸菜的原汁原味，同时实现快速上餐，达到60秒之内将客人的点餐送达，烹饪技术革新是提升效率同时保证品质的重要法宝。为此，A企业在烹饪设备上不断研发，一次次试验，不断改进菜品加热技术，减少不必要的流程，以近乎电脑程序化的步骤进行操作加工，打造出了“既营养又快捷”的中国“功夫快餐”。 为了缩短从客人点餐到送餐到手的时间，许多餐饮企业建设了自己的中央厨房和配送系统，将各类食物原料进行了分类、清洗、加工、装袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各个餐厅网点。这样，餐厅实际上已经变为了整个食物加工链的终端。 技术革新的核心是标准化建设 技术革新让越来越多的餐饮企业尝到了甜头，但如果一味地追求技术而忽视了标准化建设，也只能是白费功夫。技术革新的核心就是标准化建设，这主要表现在三个方面： 一是加工设备标准化建设，这是技术革新的基础。许多企业都是从试验室里经过一次次的反复试验后才找到提高运作效率的加工设备的，一旦这个设备被确定为最佳方案，接下来就需要以此作为标准，进行批次制造生产，以保证所有的设备参数都是一致的，确保不管是谁在一套操作程序下都可以做出同样口味的食物。 二是操作工艺和流程标准化建设，设备标准化容易做到，操作工艺和流程标准化因为要涉及到人的因素，所以在标准化建设上要难得多。有的人认为只要有一本标准化操作手册就可以搞定了，实际上这只是万里长城第一步，长期化的标准操作和流程培训活动才是至关重要的。目前，一些具备长远眼光的餐饮企业纷纷建立自己的企业大学，来系统培养自己的各层级员工，以满足企业快速发展的需要。小蓝鲸、蒙自源、净雅、俏江南等餐饮集团企业都纷纷成立了自己的人才培养基地，在这方面先行一步，奠定了企业发展的人才基础。 三是服务标准化，这方面做得最好的是麦当劳，从他们面对顾客“笑要露八颗牙”可窥见一斑。服务标准化的建设一方面是从细节入手，当一名顾客走进麦当劳的门时，收银员已经远远地在柜台后向你打招呼了，“欢迎光临，请到这边点餐”，在你点餐过程中，她一定会向你推荐最新推出的套餐新品，在收银机上麻利地完成点餐的同时，她一定还会向你推荐你没有点到的薯条、可乐，当你表示点完了，她会给你报上餐费金额，收到你的钱时她会报出收到了你的钱数，还会报出找你的钱数，之后就是为你配餐，当你端走餐盘的时候她还会送上一句，“祝您就餐愉快！”这只是一名收银员的一项工作的标准化服务流程，事实上，麦当劳每一个岗位都有一本厚厚的服务管理标准化手册，更可怕的是这本手册已经被所有的员工烂熟于心，通过行为准确地体现出了服务的标准化，确保客户体验的一致性。 标准化建设的同时要注重文化建设 餐饮企业标准化建设带来的是效率的提升，服务的一致，但同时也带来员工职能的变化，以及企业文化的变化。职能的变化是显性的，调整起来还是很容易的，但是文化的变化却并不是一朝一夕就能做到的。一些企业在标准化的时候，并没有给予企业文化变化给予足够的重视，期望通过员工自身的适应来慢慢融合到新的文化氛围中。 A企业出现的问题，恰恰就是没有给予员工心理调适足够的重视和干预，造成老员工和新员工都感觉很失落，以致服务水平下降，影响到了企业正常的发展。 通过分析A企业的技术变革引起的企业文化变化，我认为有三个转变，即由团队协作文化转变为了独立操作文化，由粗放经验文化转变为了精细标准文化，由亲情家庭文化转变为了制度约束文化，但A企业显然并没有意识到这些变化，没有给予足够的重视，在员工行为规范以及考核手段上做出适应性调整，以致于员工把每天要做的事认为是一份“工作”，甚至一位80后的员工表达了自己的失望，“每天完成工作，总是想让自己能尽快逃离这里……”。一旦员工出现这样的情绪苗头，这是具有破坏性的，尤其是餐饮服务企业，有时一个小小员工的工作失误可能就会给企业带来灭顶之灾。 文化建设需要因势利导 A企业的技术变革引来的文化变化，需要A企业的领导层给予足够重视，一方面重新提出适应企业发展的新的文化理念和价值观体系，另一方面对管理制度进行适应文化变化的及时调整。 对于不同层面的员工，A企业可以采用不同的策略来因势利导，对于经验丰富的老员工，需要多做一些思想工作。过去他们靠自己的一技之长，锅碟瓢勺，自得其乐，而如今与自己原来的下属变成了一个起跑线，心理的落差可想而知。企业需要让他们首先要正视技术变革带来的全新变化，凭经验打遍天下的状况已经成为了历史，要想在企业继续立足，必须要掌握新的技术，否则只会被企业淘汰，另外企业要给予他们适当的照顾，该给情面的时候还是要给予足够的情面，以弥补他们的心理落差。对于新员工，企业就可以完成按照新的制度和文化来要求他们，通过入职培训，系统介绍企业的制度、流程以及标准。如果在文化建设过程中，个别员工始终无法适应，长痛不如短痛，企业可以请其离开，另谋高就。 技术革新是大势所趋，也是企业做大做强的必由之路，但是在革新的路上，企业的各层领导，尤其是企业一把手要给予变化中的文化建设足够的重视，系统解决变革中的问题，只有这样，企业技术变革才能平稳过渡，给予企业发展强大的动力源泉。