一、零缺陷管理的概念及目的

引言：“零缺陷”理念的引出

Ø  “零缺陷”概念

Ø  “零缺陷”的理念

Ø  质量管理的原理

1、需求明确：要完全满足客户的要求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：按充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场或个改错场。

4、准确衡量：任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果。

5、责任到位：把产品质量和服务的"零缺陷"分解成目标，并将责任落实到各个部门各专业组织至各岗位，按计划分步实施。

6、调整心态：利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现"零缺陷"有利于公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气。

7、完善机制：把实现"零缺陷"的优劣与个人在公司组织中的地位和收入直接挂钩，对出现问题根据权衡相应进行赔偿。

8、强化训练：通过学习、技能竞赛等强化技能提高，达到能做到"零缺陷"。

二、零缺陷的基础——标准化作业

1、 演示一下：为什么我们这么忙，效率却这么低？

2、 分组讨论：产品质量的好坏受什么因素影响？

3、 标准的作用和问题分析

4、 折纸游戏---体验标准作业的实质：

5、 演示一下：为什么工程变更只变不更？

6、 教会了徒弟、饿死了师傅——标准化的难点在于知识管理

7、 分享一下：优秀企业知识管理的方法

8、 总结一下：标准化作业从我做起

三、克劳斯比零缺陷质量原则

1、一个核心：第一次就把正确的事情做正确

2、二个基本点：有用的和可信赖的

3、三个需要：任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要

4、四个基本原则:

Ø  质量就是符合要求

Ø  预防的系统产生质量

Ø  质量的工作准则是零缺陷

Ø  必须用质量代价(金钱)来衡量质量表现

5、工作原理：工作=(业务+关系)×哲学

6、开车理论：一次做对"三要素"--控制系统、保证体系和运营管理

7、克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低;速度提升，成本下降

8、质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价

9、完整性原理：F=CER×CTR， 即:卓越表现=(文化成熟度×效能×关系)×一次做对率

10、质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC， 即:质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本

11、精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求-- PERI:政策(P)、教育(E)、要求 (R)和坚持(I)

12、质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期

13、企业健康诊断方格：迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康

14、领导法则：清楚的议程、个人的哲学、培育关系和全球化

15、克氏企业疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策

四、预防管理与现场控制

1、设计管理——从开始就正确

2、控制过程：防错法

3、检查设定——抓住关键和重点

4、标准制定——管理标杆：标准的进阶

（1）步骤是否清楚?

（2）作业条件是否清楚?

（3）管理内容是否清楚?

（4）设备、工装、夹具是否清楚?

（5）容易出错项目是否明确注意?

（6）是否有图片?

（7）员工是否真正掌握?

5、持续改进

6、防错法――质量问题的克星

（1）防错法的原理

（2）防错法的案例

（3）POKA-YOKE的四种模式

（4）防错的技术思维

（5）防错的思路

（6）防错在现场的应用案例