课程大纲：

第一部分：理清客户经理定位

一、客户经理角色认知

1、客户经理的岗位价值

（1）银行管户边界与市场竞争

（2）环环相扣经营策略的制定

2、客户经理的岗位职责

（1）职业生涯规划及核心能力

（2）客户经理每日工作流程

参考：某银行客户经理每日SOP流程图

二、厅堂营销价值塑造

1、触点营销工具设计

（1）营销心理学运用

（2）产品对比与活动促销

2、客户需求识别

（1）客户信息识别

（2）基础KYC流程

讨论：如何识别客户关键信息

3、岗位协同与转介营销

（1）转介营销流程

（2）配套工具及绩效方案

参考：某银行网点绩效考核方案-转介营销积分设置

第二部分：落实客户管理营销

一、细分客户及经营重点

1、信息－客户画像与主观信息

2、关系－主动发起与系统提示

3、产品－全流程管理与案例解析

4、厅堂－到访客户三招秘诀

5、异动－从案例看客户联络步骤

6、线上－操作要点及频次达标

二、精准营销策略实施

1、客户梳理与维护

（1）客户结构和营销策划

（2）2A3B5C日跟进计划

2、客户KYC流程

（1）客户画像KYC识别

（2）客户类型KYC分析

（3）KYC的内容与方法

三、重点客群营销实例

1、老年客群

（1）存量养老代发客户维稳提升

（2）他行养老金客户如何策反

（3）持有存款/理财/保险的中高端客户

2、代发客户

（1）代发金额与留存的分析应对

（2）如何实现促活建联和客情提升

3、商贸客户

（1）结算关系绑定与财富管理主账户

（2）商户维护及周期管理

4、务工客户

（1）务工地与创业地银行分析及应对

（2）深化客情措施

第三部分：客户沟通与异议应对

一、客户联络技能培训

1、做好电访前的预习

（1）客户名单与致电理由

（2）心态调整与话术逻辑

案例：各场景下的话术模板

2、落实线上平台的建联

（1）企微核心功能为我所用

（2）建联话术及线上人设

案例：网点级线上运营活动案例

二、客户面谈技能培训

1、服务礼仪及形象展示

（1）标准形象展示

（2）服务规范及面谈切入

2、流量客户面谈要点

（1）厅堂分流引导及优先级

（2）快速识别/安抚/分流/转介的关键

3、受邀客户面谈要点

（1）客户资料获取

（2）客户深度KYC

三、解读客户正面需求与反面问题

（1）和同业比产品、比礼品、比服务

（2）对期限、风险、收益的限制性问题

（3）通过产品“问题”谈价值

（4）资产配置理念落地