《“化诉有道”－客户投诉抱怨处理及投诉管理》

近年来，随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，以及在金融管理部门强监管形势要求下，金融消费者对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降以及投诉比例的上升。客户投诉是客户管理的重要环节之一，客户投诉是任何一家企业都希望避而远之的事情，但逃避永远不是一劳永逸解决问题的最好办法。从客户投诉的预防、受理到处理，是挽留老客户的经营过程，即是从投诉管理走向投诉经营的过程。使之成为企业利润链的发力点，才是处理客诉中关键所在。

一、 理念转型－变“诉”为金!

 1、客户感知到的优质服务是什么？

 2、银行服务的 四个层次

 3、以客户感知为导向之优质服务品质塑造

    柜面服务的重要性

服务流程,魔鬼藏在细节中

服务真理瞬间：99分=0

客户满意天平：管理客户的期望值

二、柜面服务中投诉规避及沟通之术

（一）、客户投诉规避

客户需求心态与投诉的原因

产品品质需求、服务品质需求

客户心理，掌握客户心理

失去客户的原因分析：用数字说话

客户的不满意，不是在沉默中爆发，就是在沉默中选择其他银行

“客户异议”之心理基础：保护自己积极面对

客户投诉管理是一个过程

事前充分预防，尽可能不让投诉发生

事中运用各种技巧，争取客户满意

事后运用情感银行，争取客户回头

（二）柜面服务中应掌握的服务沟通技能

1、“听”的技巧：专注/确认/反应/情感控制/感觉/结构

案例分析：柜员的失误？客户为何将事情反映到微博引起舆情风波？

2、“观察”的技巧：客户不良情绪觉察

 实战演练：

 客户焦躁情绪的几种表现

 客户产生敌意的几种表现

 客户产生抱怨的几种表现      

 察觉客户不良情绪的应对技巧

 3、“说”的技巧：使用客户喜欢的句式

 案例分析：柜员讲出来银行的规定，为何会引起客户的抵触？

 巧妙地使用语言技巧，可以拉近与客户的关系

 案例演练：大吵大闹的客户

 案例演练：办理业务所需资料过多,客户等候时间长

 案例演练：遇到媒体拍照

 实战演练：遇到情绪激动的老年客户

客户异议应对第一要决：先处理感情，再处理事情

三、客户投诉处理原则与步骤

   投诉处理三原则

  （1）先处理心情再处理事情

  （2）先明确问题再处理问题

  （3）先管理期望再满意需求

共情为本——危机及投诉处理必备黄金法则

1、“移情法”

2、“三明治法”

3、“谅解法”

4、“3F法”

5、“引导征询法”

有效处理投诉的七步骤

第一步：迅速隔离客户，你必须反应神速

第二步：鼓励客户发泄表示理解

尽可能多问开放性问题，让顾客多说

保持眼神交流，不时回应

我很明白您此时的心情

第三步：充分道歉表达服务意愿

道歉不是主动承认错误

客户是对是错并不重要

注意用真挚热情的语气来表达

第四步：收集信息了解问题

投诉客户不仅需要你的理解，更需要解决问题

倾听客户的回答，理解准确

让顾客知道你已经了解了他的问题

第五步：承担责任提出解决办法

无论谁的问题，我们都不要推卸责任

让客户明白我们的诚意

充分表达让客户满意

第六步：说服客户接受方案

心里存放着解决方案

逐步亮出方案让客户选择

提出一个双方均可接受的方案

第七步：承诺执行跟踪服务营销发掘

不打不相识，跟踪服务加深客户印象

跟踪服务方式与跟进人员的正确安排

发掘营销机会提供更有价值的产品给顾客，让他成为我们的忠实顾客

四、应对突发事件及服务补救

（一）突发事件处理基本方法

1.    

关注（观察、 重视、 倾听、判断、回答）

2.    

处理（静听、容忍、灵活、解释、支援、感谢）

（二）服务补救原则

1.    

避免服务失误，争取第一次做对

2.    

欢迎并鼓励抱怨

3.    

快速行动

4.    

公平对待客户

5.    

从补救经历中学习

（三）服务观念和服务意识

1.    

以客户为中心

2.    

积极主动地为客户着想

3.    

快速圆满地解决客户的问题，让客户满意

4.    

我们还要做得更好