服务等于利润——创造服务品牌

“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。”----霍利斯迪尔《顶尖服务》。

服务对于一个企业的意义远远超过销售。

服务对于一个企业来讲，就是能够创造另外一种品牌，一种更难得的服务品牌！

优质的服务是最好的企业品牌

美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业根本不用花一分钱。”

我国正处于走向服务业主导的历史节点，把握增长、转型与改革的主动权，关键是“十三五”在走向服务业主导的经济转型升级上取得决定性成果，尽快形成服务业主导的产业结构。

而对于中国日益衰退的实体经济，转型升级，提示服务水平、创造服务品牌已经成为必然之趋势，只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力：

一、良好的服务是联系客户和潜在客户的纽带。

有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客户与老客户。服务品牌树立良好的口碑能够带来滚滚财源，客户不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客户留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客户的嘴进行传播。良好的服务信誉是联系客户和潜在客户的纽带。

二、优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是对客户流失的一个称谓，现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。 唯一的疗法是以客户为中心，为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。

三、老客户-------企业发展壮大的基石。

老客户=更少的费用，专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客户，使他第一次花50元来买你的东西；也可以花0.5元给你的客户寄封信，表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花50元来买你的商品。从价值角度上看，老客户等于更少的费用，与其花10元钱做广告，不如花5角钱给你的老客户写封信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工夫下在服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。、

老客户＝丰厚的利润，什么叫“一元钱客户”概念？就是说这个人一个星期来4天，每天来两三次，每次消费3元钱，一年这个人就消费1500元，如果这个客户能和这个店保持10到15年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，可以为你做无形的广告。

服务是一种无形的产品。

做好服务和服务业首先要了解一下几个关键词：

什么是服务：

服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。服务就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。

什么是服务意识：

就是能够站在客户的立场上思考问题，没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。

服务应该是怎样的：

客户远不止是要购买东西的消费者，不应把客户仅仅看成是消费者，而要把服务看成是应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务，优质的服务不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

服务的真正含义是什么：

真正的服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足，真正的服务是依据客户不同的个性的提供令客户满足的服务，这才是最佳的服务。

什么是服务个性：

当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润