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官惠珍:服务营销

2022-05-15 2518

对象

一线员工、班组长、中层管理人员

目的

课程能够帮助学员调整好营销心态、营销观念，为做好营销做好准备 ● 帮助学员了解客户消费心理及消费习惯，做最有针对性的影响 ● 帮助学员在服务的基础上把握最接地气的影响技巧，并能立即用到实际工作中。 ● 帮助学员把握主动服务营销流程，更好地把农商行各类产品人性化地推荐给客户。

内容

第一讲服务经济时代下的营销观念转变

一、优质的服务是营销的基础

1、服务营销的基础

2、“用户画像”

3、把握服务的关键时刻

4、服务质量差距模型

5、优秀的营销需要具备综合的职业素养

案例分析：海底捞的服务营销学

二、聚焦顾客体验

1、顾客对服务的期望

1）服务期望

2）影响顾客服务期望的因素

3）涉及顾客服务期望的一些问题

2、顾客对服务的感知

1）顾客感知

2）消费者满意

3）服务质量

4）顾客的精力

5）服务接触：顾客感知的基础

3、创造客户是企业的唯一目的

1）成交是目的，路径是手段

2）不同企业的营销路径

3）营销核心：用户体验

4）营销就是用户需求的管理

三、管理顾客需求，提高客户满意度

1、通过调研倾听顾客

2、建立顾客关系

3、服务补救

第二讲互联网时代的服务营销模式创新

一、互联网时代营销新模式

1、以服务来促进销售业绩

1）服务工作面临的挑战

2）企业与客户的关系

3）客户全面体验是“融入度”

4）能否管理客户的期望值

5）四种客户服务类型

6）如何管理客户期望值

案例：拼多多的营销思维

2、盈利水平下降及出路

3、碎片化时代的个人IP营销路径

4、公众号、小程序推广活动

四、营销看长处，研发找短处

1、营销人员的本质特性

2、听市场的，不是听营销的

3、自我经营

4、不惧怕失败

五、营销人员赋能

1、享受过程还是享受结果？

2、难缠的客户与忠诚度的客户

3、大客户难以“摆平”吗？

4、客户是上帝还是朋友？

案例：享受营销的快乐

第三讲服务设计与创新实现持续成交

一、服务设计与服务标准的统一

1、服务创新与设计

3、有形展示与服务场景

二、传递与执行服务

1、服务传递中的员工角色

案例分析：员工就是服务与品牌

2、顾客在服务传递中的角色

案例分析：客户作为服务价值的创造者

3、管理需求与能力

4、管理服务承诺

5、服务承诺与客户投诉

案例：互联网时代的客户投诉

三、优质服务体系的建立

1、优质服务的三大属性

2、销售从服务开始

3、服务体系的双循环控制系统

4、优质服务与企业文化建设

四、借鉴成功营销，提升营销实战能力

1、经验的积累与成功的借鉴

2、营销的中国之路

3、行业间的营销差距

4、营销创新的路径：需求

案例：竞争“倒逼”营销创新

第四讲服务营销实战技巧

一、奠定营销基调——建立好感与信任

1、仪容仪表——大方得体

2、真诚微笑——发自内心

3、身体语言——自然亲切

4、期待眼神——真诚信任

5、专业自信——值得信赖

二、营销服务礼仪待客的应用

1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待顾客

3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好顾客的要求、索赔、索取

5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给顾客提供购物的满足感

三、客户营销六字真言

1、情

1）如何在最初的几秒给顾客良好的第一印象？

2）开场白的话术选择和要素分析

演练：如何安抚客户的情绪

2、看

1）需求分析的冰山模型

2）观察的技术——客户分类

3）测试：性格色彩测试

认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征

理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理

分析：不同类型客户的感性需求和理性需求

互动：肢体语言与心理暗示演练

3、听

1）我们不是说的太少而是说的太多

2）听出客户的弦外之音

4、问

1）设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？

2）如何挖掘客户真实需求和隐藏需求

5、说

1）产品介绍的FABE法则

2）引导顾客的参与和体验

3）强化客户的美好感觉

6、议

1）策略路线

2）利益共同点

3）谈判筹码

4）相互需求强度

5）替代性解决方案

五、营销服务技巧培训

1、主动寒暄：拉近距离、积极破冰

2、了解需求：提问技巧、倾听能力

3、确认需求：准确判断、反复确认

4、匹配产品：凸显专业、精准匹配

1、处理异议：从容不迫、再次连接

2、反复促成：三次促成、一定成交

3、满意签单：主动成交、签订合同

六、通关演练

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